Port Lotniczy im. Lecha Wałęsy 

Każdy dzień to nowe wyzwania

Kiedy pandemia spowodowała poważny kryzys w branży eventowej zdecydowała się na zmianę pracy. Dziś mierzy się codziennie z nowymi wyzwaniami i dba o komfort najbardziej wymagających klientów, których potrzeby często wykraczają poza standardowy pakiet usług. Poznajcie Agnieszkę Kobus – Kierownik Usług Pasażerskich Premium Portu Lotniczego Gdańsk im. Lecha Wałęsy. 

– Dla stałych czytelników naszego magazynu temat Strefy VIP w Porcie Lotniczym im. Lecha Wałęsy nie jest obcy. Chciałem jednak na początek zapytać, jak rozpoczęła się Pani przygoda zawodowa z tym miejscem?

– Lubię wyzwania i lubię spotykać nowych ludzi, a lotnisko jest idealnym miejsce do realizacji takich oczekiwań. Zależało mi, żeby pracować w porcie lotniczym ze względu na świetnie prosperującą firmę z ogromnym potencjałem rozwoju, dlatego zdecydowałam się złożyć swoje CV. Było to w trakcie pandemii, kiedy branża eventowa, w której wówczas pracowałam, została dotknięta poważnym kryzysem. W Porcie Lotniczym w Gdańsku pracuję już półtora roku. Wcześniej pracowałam na Stadionie Polsat Plus Arena jako Dyrektor Marketingu i Eventów Masowych oraz Pełnomocnik Zarządu ds. Klientów Kluczowych. Zależało mi na pracy w równie ciekawym miejscu. 

– Czy na początku trudno było wdrożyć się w nowe obowiązki? Po jakim czasie mogła Pani stwierdzić, że jest już zaznajomiona ze swoim miejscem pracy, a także codziennością w stu procentach?

– Początki zawsze są wyzwaniem. Tym bardziej, że nie miałam doświadczenia związanego z branżą lotniczą. Wszystkie procedury i zasady bezpieczeństwa są tu niezwykle ważne i muszą być rygorystycznie przestrzegane. Na początku starałam się zaznajomić z procedurami, które obowiązują podczas obsługi gości VIP, poznać klientów i ich wymagania oraz ludzi, z którymi będę pracować. Dla mnie te relacje zawsze były ważne. Zbudowałam swój zespół od podstaw i wprowadziłam pewne zmiany, które mam nadzieję były zauważalne dla stałych i nowych klientów. Pyta mnie Pan, czy jestem zaznajomiona z codziennością. W porcie lotniczym obowiązują pewne standardowe procedury, które faktycznie można nazwać codziennością i powtarzalnością. Ale tej pracy nie da się porównać do żadnej innej. Pracujemy z pasażerami, agentami handlingowymi i załogami linii lotniczych. To cudowni, ale wymagający ludzie. Prawie każdego dnia zdarzają się zaskakujące sytuacje.

– Jak wygląda Pani standardowy dzień pracy?

– Zaczynałam pracę na lotnisku jako koordynatorka usług Premium. Od stycznia 2023 roku kieruję całym działem Usług Pasażerskich Premium. Zarządzam Salonikiem VIP, Executive Lounge oraz Fast Track. Trudno opisać standardowy dzień, bo każdy przynosi inne wyzwania. Nadzoruję pracę w działach. Ponadto wychodzę z ofertą do rożnych firm i staram się promować usługi Premium. Zależy mi, aby jak najwięcej osób dowiedziało się, że każdy ma możliwość skorzystania z obsługi VIP za nieduże pieniądze. Mamy najpiękniejszy salonik w całej Polsce, który jest bardzo przystępny cenowo. Pilnuję, by ta usługa była wykonywana na jak najwyższym poziomie, aby nasi pasażerowie czuli się zaopiekowani i zrelaksowani już od samego wejścia do saloniku. W 2022 roku udało się poczynić wiele pozytywnych zmian i ściągnąć o 83% więcej pasażerów korzystających z usługi VIP w porównaniu z rokiem 2021. Trzeba podkreślić, że wcześniejsze lata to były trudne lata pandemii, ale powoli ruch lotniczy się odbudowuje i pasażerowie do nas wracają. Już dziś widać, że rok 2023 może być rekordowym rokiem pod względem liczby pasażerów na gdańskim lotnisku, a także pod względem liczby klientów w salonie VIP. 

– Jak duży zespół pracuje w Strefie VIP? Jak wygląda podział obowiązków?

– Salonik VIP funkcjonuje 24 godziny na dobę tak jak całe lotnisko. Jest obsługiwany przez najlepszych i najlepiej wyszkolonych pracowników Służby Ochrony Lotniska. Mają oni szerokie uprawnienia, w tym przeprowadzają kontrolę bezpieczeństwa, która jest niezbędna przy przekraczaniu granicy i podróżach lotniczych. Przy saloniku VIP jest granica państwa więc nasi klienci przekraczają ją całą dobę sprawnie i w komfortowych warunkach. W VIP pracuje obecnie dwóch koordynatorów zmiany i każdy z nich ma do dyspozycji taką liczbę pracowników Służby Ochrony Lotniska, jaka na dany moment jest potrzebna do sprawnej obsługi. Jeśli nie mamy w danym momencie klientów w VIP, pracownicy SOL obsługują pozostałych pasażerów lotniska. 

– Proszę opowiedzieć o tym, dla kogo Strefa VIP jest dedykowana?

– Strefa VIP jest dedykowana osobom, które sobie cenią czas, bezpieczeństwo i komfort. Praktycznie każdy może wykupić sobie usługę VIP, niezależnie od tego, czy leci tradycyjnymi, tanimi liniami czy prywatnym samolotem. W saloniku w jednym momencie komfortowo może przebywać około 50 osób. Mamy dwa dodatkowe pokoje, pokój prezydencki z własną prywatną łazienką i prysznicem, a także pokój kaszubski, dla osób ceniących sobie spokój i dyskrecję. 

– Jak krok po kroku przebiega korzystanie z Waszej oferty?

– Wiemy jak często procedury lotniskowe, odprawa bagażowa, kolejki przy kontroli bezpieczeństwa potrafią być uciążliwe i stresujące. Wykupując usługę VIP ma się pełen komfort. Przy saloniku VIP zlokalizowany jest dedykowany podziemny parking. Wszelkie formalności, typu odprawa biletowo-bagażowa, odprawa graniczna, indywidualna kontrola bezpieczeństwa są załatwiane przez dedykowany personel w saloniku VIP. Dodatkowo w cenie są przekąski, napoje, alkohole (all inclusive). Staramy się, aby jakość serwowanych alkoholi była na jak najwyższym poziomie, dlatego współpracujemy z różnymi znanymi markami, ponadto promujemy nasze lokalne wyroby. Tak naprawdę, po wejściu do saloniku pasażer może już odpoczywać czy pracować. Wszelkie procedury zostaną załatwione za niego. Dodatkowo, może wybrać, czy chce potem wsiąść do samolotu jako pierwszy czy ostatni pasażer i zostanie zwieziony pod sam samolot limuzyną. 

– Czy w ostatnich miesiącach w ofercie zaszły jakieś zmiany lub zostały wprowadzone nowości?

– Od maja podnieśliśmy nieznacznie ceny naszych usług ze względu na wzrastające koszty. Jak wiemy, wszystko drożeje, dlatego ta podwyżka jest nieunikniona. Nie są to jednak duże zmiany, bo wciąż jesteśmy najtańsi w Polsce, jeśli chodzi o saloniki VIP. Zapraszam do zapoznania się cennikiem na naszej stronie internetowej www.airport.gdansk.pl. Ciągle staramy się wzbogacać naszą ofertę, w saloniku VIP pojawiają się nowe przekąski, desery i wysoki standard alkoholi. Wprowadzimy na sezon nową kartę serwowanych drinków

– Jak dużą popularnością cieszy się obecnie Strefa VIP?

– W 2022 roku z saloniku VIP skorzystało prawie 6 tysięcy osób, tj. około 500 osób miesięcznie. Ostatnio, w majówkę pobiliśmy rekord liczby obsłużonych gości w ciągu jednego dnia, były 22 obsługi i 52 pasażerów. 

– Czy są takie momenty, w których zainteresowanie Waszą ofertą jest większe niż standardowo?

– Najgorętsze okresy to wakacje, święta i ferie zimowe, wówczas mamy naprawdę wzmożony ruch. Dodatkowo w okresie wakacyjnym dochodzą festiwale jakie np. Open’ er czy Sopot Classic, którego jesteśmy partnerem. 

– Czy są jakieś ograniczenia odnośnie do liczby klientów, którzy w danym dniu mogą skorzystać z oferty?

– Obecnie nie mamy takiego problemu i takich ograniczeń. Miejsca w saloniku jest sporo, chociaż mamy ograniczoną liczę samochodów, którymi zawozimy pasażerów do samolotu. Natomiast, jeśli wiemy dużo wcześniej o obsługach, staramy się przygotować na każdą okoliczność. 

– Czy często zdarza się, że musicie zrealizować dla Waszych klientów, coś co wykracza poza standardową ofertę? Jeżeli tak, to jakie prośby były najbardziej specyficzne, czy też trudne do spełnienia?

– Najtrudniejsze są sytuacja, jeśli pasażerowie przyjeżdżają na swoje loty bardzo późno i trzeba bardzo szybko załatwiać formalności, by zdążyli na samolot. Ale na szczęście zazwyczaj się udaje. Kiedyś wysyłaliśmy lekarstwo do Gruzji kolejnym możliwym lotem rejsowym, ponieważ pasażer wyleciał z córką na wakacje i zapomniał z domu leków, które córka musiała zażywać codziennie i były jej niezbędne do codziennego funkcjonowania, a w Gruzji nie było możliwości ich zakupu. 

– Czy na bieżąco analizujecie oferowane przez Was usługi i prowadzicie też obserwacje podobnych miejsc? 

– Jesteśmy na bieżąco i w stałym kontakcie z innymi portami. Staramy się organizować różne branżowe spotkania i wymieniać doświadczeniami. Myślę, że takie spotkania są niezbędne. Mamy już takie spotkanie zaplanowane właśnie w Gdańsku na wrzesień. 

– Jeżeli miałaby Pani określić to, co w szczególności wyróżnia Waszą Strefę VIP, to co by to było i dlaczego?

– Jesteśmy jedynym portem lotniczym w Polsce, w którym obsługę prowadzą pracownicy Służby Ochrony Lotniska i dzięki temu możemy działać całą dobę i być dostępni od ręki, nawet jeśli pasażer VIP podejmie decyzję o podróży z godziny na godzinę. Dodatkowo nasz dyżurny numer telefonu VIP zawsze ktoś odbiera, a w sytuacjach kryzysowych jest to niezwykle ważne. W obsłudze klienta w strefach VIP we wszystkich obszarach bardzo ważnym czynnikiem jest stały personel, który daje się poznać klientom VIP z dobrej strony. Goście bardzo często, dzwoniąc lub rezerwując, pytają o konkretne osoby, co wpływa na zwiększoną liczbę obsług i ostatecznie zadowolonych klientów i powoduje dalsze polecenia. Każdego klienta mamy w naszym telefonie wpisanego imieniem i nazwiskiem, nie jest dla nas anonimowy. Dodatkowym atutem naszej usługi VIP jest jej konkurencyjnie niska cena. 

– Z czego odczuwa Pani największą satysfakcję jako Kierownik Usług Pasażerskich Premium?

-Jestem dumna z pracy z tak wspaniałym zespołem ludzi. Fantastyczne jest także to, że ciągle mogę poznawać nowe i ciekawe osoby oraz nierzadko ich historie. Jest jeszcze bardzo wiele rzeczy do zrobienia, bo potencjał i możliwości do rozwoju są tutaj naprawdę ogromne, a to dodaje skrzydeł do dalszego działania i samorozwoju. 

Rozmawiał: Wojciech CZAPUTA